Infuriatissimo con Infostrada

Non so chi leggerà questo mio sfogo, ma spero che prima o poi arrivi a qualcuno di Infostrada.

Circa un anno fa ho avuto la pessima idea di attivare l'IpTV di Infostrada, LiberoTV, convinto che fosse un sistema all'avanguardia di broadcasting, un mezzo per poter fruire oltre che dei programmi di Sky anche un sistema per poter accedere ai contenuti in streaming provenienti dalla rete.

Niente di più sbagliato perché finora Wind/Infostrada si è limitata a fare da "carrier" a Sky ed ha aggiunto qualche video on demand di scarso interesse.

Ma il problema serio non è questo, la cosa veramente grave è che l'IpTV di Infostrada NON FUNZIONA! E l'assistenza non è all'altezza!

Procediamo con ordine, all'inizio le immagini si bloccavano all'improvviso per poi ripartire dopo alcuni minuti o non ripartire per nulla. Decine di telefonate senza esito finché scopro che ci sono delle disconnessioni istantanee nella mia ADSL, che nella navigazione in internet non si notano, ma che invece mandano in tilt l'IpTV. Segnalo la cosa e dopo alcune telefonate infruttuose finalmente qualcuno capisce il problema e le disconnessioni scompaiono. Per un po' di tempo il tutto funziona decentemente, poi chiedo di attivare l'HD, anche in questo caso una decina di telefonate con i soliti consulenti poco preparati che contiuano a dare la colpa a Sky. Finalmente mi imbatto in qualcuno che ne capisce e mi attiva il servizio HD che però funziona così così: lo sport si riesce a vedere i film invece si bloccano. Vado avanti così fino ad agosto scorso quando mi capita che il Set Top Box (Motorola VIP1616) non riesce più a ricevere il segnale del telecomando. Da questo momento inizia la fase Kafkiana.

Chiamo l'assitenza e li informo che l'STB è guasto, la tizia che mi risponde mi dice che è impossibile, sarà il telecomando e mi inizia a far fare delle prove idiote tipo controllare le pile (vabbè capiteranno anche i tonti che non sanno mettere le pile o non si accorgono che sono scariche). Le sottolineo che ho già fatto dei test e sono certo che il telecomando funzioni (usando degli universali e programmando il telecomando dell'STB per comandare la TV). Niente da fare, la signorina sancisce che bisogna cambiare il telecomando. Così devo aspettare una settimana affinché arrivi il nuovo telecomando che ovviamente non riesce a comandare l'STB. Richiamo il 155 e segnalo che il problema permane, si decide per la sostituzione del'STB. Ancora una settimana di attesa e arriva il nuovo decoder. Questa volta il telecomando funziona ma l'STB non si connette al server. Si riparte con le telefonate all'assistenza: mi fanno fare improbabili procedure di reset dell'STB, tutte ovviamente senza esito. Alla mia domanda "non è che il server non riconosce il MAC address del nuovo STB?" mi danno delle risposte fantasiose e fumose che mi fanno immaginare che quei tizi che rispondono manco sappiano che cosa sia un MAC address. Finalmente dopo estenuanti tentativi capito con uno che ne capisce e mi conferma che devono essere resettati alcuni dati all'interno della loro base dati relativi al vecchio STB.

Miracolosamente il sistema riparte, ma c'è qualcosa d'altro che non va: allo spegnimento l'STB perde la configurazione e quando lo si riaccende ricarica tutta la configurazione. Ulteriori telefonate, nessuna soluzione.

Purtroppo la situazione peggiora velocemente e il Set Top Box inizia a  bloccarsi durante la visione. All'inizio basta uno spegni accendi e un'attesa di circa 5 minuti (molto simpatica se si sta guardando un gran premio di formula uno) dopo invece il riprisitino lo si riesce ad ottenere solo eseguendo riti sciamanici non ripetitivi che consistono in reset e spegni accendi dell'STB e del router affiancati dalla pronuncia di parole magiche e apotropaiche (che per educazione non trascrivo).

Decine di telefonate all'odiato 155 per sentirsi dare le solite risposte tra cui un "le abbiamo appena sostituito il decoder allora i suoi problemi sono altri!" che mi fece ribollire dalla rabbia. Decido quindi di disdire il servizio e di cambiare operatore, per cui contatto nuovamente Infostrada. Questa volta mi imbatto in una ragazza preparata che mi dirotta su un tecnico IpTV competente. Questi mi fa fare alcune verifiche intelligenti da cui si desume che il nuovo STB ha dei problemi e che la mia linea non è buona avendo un margine di rumore (SNR margin) troppo basso per lo streaming dell'IpTV. Il tecnico in questione decide due attività: sostituzione dell'STB e intervento tecnico di verifica dello stato della linea. Ovviamente non le due attività non possono essere fatte insieme, quindi prima mi cambiano l'STB e poi faranno l'intervento sulla linea.

L'antivigilia di Natale arriva il nuovo STB, ovviamente non si collega, il server non lo riconosce e appare la maledetta X rossa sul video. Chiamo l'assistenza, so già di cosa si tratta e lo spiego a chi mi risponde, bisogna resettare dei dati nel server. Figurarsi, mi risponde, non è vero niente, devo solo resettare l'STB. Va bene resettiamo l'STB tanto so già come va a finire: infatti dopo alcuni minuti torna ancora la X rossa. Allora è un problema più grave, mi risponde l'incompetente, la devo fare contattare dai tecnici specializzati in IpTV. Non mi contatta nessuno. Il giorno dopo (vigilia di Natale) richiamo l'assistenza: qui non si è sentito nessuno! Ci dispiace,ma fino a lunedì non possiamo fare niente. Lunedì (cioè oggi) nessuno si fa vivo, nuova chiamata al 155, il tipo che mi risponde si mostra scocciato e mi dice che la mia segnalazione è attiva e devo avere pazienza, nel giro di due/tre giorni mi contatteranno? Penso che smetterò di pagarli e quando mi solleciteranno userò la stessa loro tattica.

La cosa che poi fa ulteriormente infuriare è che non esiste nessun modo per mandare loro un e-mail non è sicuramente un bel modo per soddisfare i propri clienti. Ho anche mandato loro una raccomandata A/R di lamentele: risposte? Nessuna ovviamente. Chissà se Fiorello è al corrente di questa scarsissima attenzione verso gli utenti?

La speranza, come dicevo in apertura, è che questo post sia ben indicizzato da Google e che abbia l'effetto di smuovere i responsabili di Infostrada.